为推动上海市公立医疗机构高质量发展，促进公立医疗机构持续提升医疗服务，在上海市卫生健康委员会的指导下，在上海市公立医疗机构和区卫生健康委的支持下，上海市医疗卫生执业建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续联合组织开展2021年上海市公立医疗机构患者满意度调查。
今天公布调查结果：2021年门诊患者和医生服务总体满意度仍高于2019年，“我对门诊诊疗等待时间满意”、“医院医疗费用合理”等满意率明显提升，数字化转型改善就医体验成效显著。
2021年上海市公立医疗机构门诊患者满意度调查，共收集门诊患者问卷2万余份。
调查显示，2021年门诊患者总体满意度得分平均为4.76分(满分5分)，总体满意率为95.30%。
其中，医院设施与信息服务、医生服务、其他医务人员服务、医疗服务流程与效果四个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%、94.29%。2021年，上海市门诊患者对医疗服务的满意度保持较高水平。
调查显示，2021年26个门诊评价项目和6个医生服务项目的总体满意度(分别为4.96分和4.97分)高于2019年(分别为4.87分和4.92分)，总体满意率和6个医生服务项目(分别为95.22%和95.87%)也高于2019年。
“我对门诊治疗的等待时间比较满意”(提高了13.83个百分点)，“医院医疗费用合理”(提高了8.49个百分点)，“我愿意推荐我的朋友和亲戚来这家医院治疗”(提高了8.33个百分点)，“门诊盥洗室干净无味，地面防滑，有安全标志和厕所，设置了六项：“挂钩”(提高了7.68个百分点)，“医院提供不同时间段的多渠道门诊预约，如有需要， 为门诊患者和出院患者提供长期预约(最长3个月)”(上升5.85个百分点)和“医院设备(如座椅、电梯和饮水设备)状况良好，设施便捷无障碍”(上升5.25个百分点)。
复旦大学公共卫生学院教授、项目专家组组长薛迪表示，在控制其他因素(医疗机构特征、就诊科室、患者特征、就诊特征)后，2021年门诊患者和医生服务的总体满意度仍高于2019年。
以患者为中心，提高患者满意度是医疗质量的重要组成部分，也是卫生系统的重要关注点之一。2021年，中国仍处于新冠肺炎疫情防控期。面对疫情防控(如新冠状病毒核酸检测、疫苗接种、院内感染控制)和医疗服务(特别是三级医院门诊和住院医疗服务较2019年分别增长20.35%和14.45%)的双重压力，上海公立医疗机构顾全大局，继续以患者为中心，提供大量安全、便捷、人性化、防疫的需求。2021年，在门诊等候时间、门诊区域洗手间卫生安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，门诊患者满意度明显提升。
复旦大学附属中山医院、上海中医药大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海东方医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院、上海市第十人民
上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海浦东医院、上海浦东公立医院、上海市奉贤区中心医院、上海市松江区泗泾医院、上海市奉贤区凤城医院、上海市杨浦区市东医院、上海市静安区市北医院、上海同仁医院、上海市徐汇区中心医院。
上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心、黄浦区愚园街社区卫生服务中心、静安区石门二路社区卫生服务中心、松江区新桥镇社区卫生服务中心、青浦区朱家角镇社区卫生服务中心、长宁区江苏路社区卫生服务中心、杨浦区定海社区卫生服务中心、浦东新区金桥社区卫生服务中心、徐汇区徐家汇街社区卫生服务中心、上海市松江区东井。
在上海，大量医院常年接诊量很高。作为超大型医院，在保证医疗安全、质量、秩序的同时，患者满意度始终处于较高水平。是怎么做到的？
复旦大学附属中山医院党委书记李伟介绍，近年来，中山医院始终注重患者体验，以刺绣精神优化医疗服务。数字化赋能、精准预约、扫码便捷支付等典型创新服务，有效减少患者等待时间，尤其是重复排队的困扰；随着中山医院互联网医院的运营，“互联网”医疗服务进一步方便了患者就医，每年迎来超过10000次在线，超过7400次“极速配药”，共服务患者14万人次。一系列“医疗高速公路”大大提高了患者的满意度。
绣魂注重极致细节。据中山医院总务科科长介绍，中山医院致力于为患者创造温馨的环境。以厕所为例，医院领导非常重视。为改善如厕环境，避免疾病传播，中山医院在全院范围内开展了专项厕所清洁活动。总务处清洁联盟对中山医院所有厕所及约520个蹲厕位进行了全面整理，并成立了“520厕所专项小组”。在2020年上海市医院公厕公众满意度评分中，中山医院以95.21分排名第三，得到了群众的认可。
上海中医药大学附属龙华医院党委书记肖震介绍，中医讲究个体体验。龙华医院作为上海市首批便捷医疗数字化转型的中医试点医院，不断挖掘潜力，以人工智能、5G等创新技术不断突破传统医疗模式。比如现在住在金山的患者，通过龙华医院的互联网医院平台，就可以很方便的现场看病。数字化转型也让中医诊疗按下了“快捷键”。比如，目前在龙华医院，普通专家门诊预约准确率达到15分钟，专家门诊预约达到30分钟，大大缩短了患者的等待时间。
上海同仁医院院长马军介绍，同仁医院作为长宁唯一的区域医疗中心，一直以持续改善患者就医体验为目标，以创建文明单位、医院基础设施改造和医疗服务数字化转型为契机，打造普惠优质医疗。以项目孵化为例推进服务创新，医院鼓励一线工作人员主动发现和缓解服务中的痛点和拥堵点。其中，“关爱老人，一键叫车”、“关爱老人，关爱心灵”、“少跑一次，保护病人零距离”、“急救专用有温度床”等项目，不仅解决了病人的实际困难，还起到了鼓励和示范作用，提高了医院的声誉
围绕上海市“便民医疗”七大应用场景，上海市公立医疗机构积极参与“便民医疗”数字化转型，有效提升了老百姓的便利性和获得感。特别是门诊患者在家付费的“网上挂号零等待”、“一物通”、“信用免付费”，缩短门诊预约后的等待时间等。显著缩短了门诊患者的预约率和门诊治疗总时间。
2021年门诊预约率为60.46%，比2019年提高约27个百分点；其中，2021年，三级综合医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心门诊预约率分别达到69.58%、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分别提高约33、28、27和14个百分点。门诊预约率的提高，可能与微信、支付宝、APP等移动端预约增多有关。
2021年，35.81%的门诊患者就诊时间在1小时以内，比2019年增加约3个百分点，12.25%的门诊患者就诊时间在3小时以上，比2019年减少约5个百分点；特别是2021年，门诊1小时以下患者比例(24.21%)比2019年上升约6个百分点，门诊3小时及以上患者比例(18.33%)比2019年下降约11个百分点。
在“便民医疗”数字化转型过程中，部分患者(尤其是老年患者)的数字鸿沟客观存在。为此，上海的公立医疗机构采取了一系列措施，例如，不能使用健康码和/或旅行码的门诊患者可以用身份证登记进入门诊部，使用现代化门诊电子设备(自助挂号机、检查报告自助打印机、电子发票打印机等)时由志愿者或医务人员提供的指导服务。)是为了方便这些患者就医而增加的，得到了门诊患者的认可。2021年“在我操作医院信息设备遇到困难时，门诊志愿者或其他医务人员提供帮助”的门诊满意度为96.44%，比2019年提高了3个百分点。
此外，推广非面对面的人性化便民医疗和咨询服务，使约58%的门诊患者感受到了公立医疗机构提供的在线医疗咨询服务、电话咨询服务和/或互联网医院服务。特别是在疫情防控的紧张时期，三级医院和互联网医院的在线医疗咨询服务发挥了重要作用，满足了部分患者的医疗咨询和治疗需求。
2021年上海市公立医疗机构门诊患者调查还发现，在接受胃肠镜、超声、CT、磁共振检查的4542名门诊患者中，84.37%的患者预约时间在7天以内，6.01%的患者预约时间在14天及以上，与2020年(83.50%和6.14%)相似。
薛迪教授表示，医学影像学检查是疾病诊断和治疗的重要依据。随着其他门诊医疗服务的不断完善，上海市公立医疗机构需要关注如何缩短门诊影像检查的预约时间，尤其是三级专科医院。门诊影像检查预约时间在14天及以上的患者比例达到11.03%。
虽然上海市公立医疗机构门诊患者的停留时间明显缩短，但门诊患者对就医等待时间的满意率也明显提高。但在404名认为最需要改善候诊时间的门诊患者中，分别有66.34%和22.28%的门诊患者来自三级综合医院和三级专科医院。在3831名门诊患者对改善门诊医疗服务的意见和建议中，27.23%的门诊患者提出候诊时间和排队时间需要改善。上海公立医疗机构仍需努力关注门诊患者对等待时间的担忧。
调查还发现，一些老年门诊病人想要更好的人工服务(包括良好的电话预约)或更多的志愿者帮助
此外，部分门诊患者还期待公立医疗机构能提供更好的人性化医疗服务，包括医生多一些耐心和同理心，多与患者沟通，门诊慢性病患者的个性化治疗方案和长处方，希望医护人员能改善对老人的服务态度。
2021年6月，国务院办公厅发布了2011年6月1号文件。《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案》(国办〔2021〕18号)，其中再次提出持续改进医疗服务，包括实施分时段诊疗预约服务和检查化验集中预约服务，发展慈善服务、社工和志愿者服务，建设老年友好型医院，沟通医患关系，增进理解和信任，为构建和谐医患关系营造良好的社会氛围。上海市公立医疗机构患者满意度调查为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构持续提升医疗服务质量提供决策信息，有助于推动上海市公立医疗机构高质量发展。
根据新冠肺炎疫情防控形势下对医疗服务的要求，项目组在2019版评价量表和专家意见的基础上，对2021版上海市公立医疗机构门诊患者满意度评价问卷进行了调整。此外，2020年门诊对医院疫情防控措施的三项感知合并为一项，2021年保留在评价量表中。调整后的2021版《上海市公立医疗机构门诊患者满意度量表》包括4个维度(医院设备与信息服务、医生服务、其他医务人员服务和医疗服务过程与效果)27个条目。
为适应疫情防控管理的形势，考虑到患者的实际情况，项目组于2021年在患者满意度测评中引入了“医评上海行动”微信APP小程序。现场调查，患者知情同意后，要求患者扫码填写电子问卷。对于部分无法通过微信扫码填写电子问卷的患者，调查员会协助进行纸质版问卷调查。相比原来的IPAD电子问卷调查，“医评上海行动”微信APP小程序的应用更加灵活便捷。
本次门诊调查还包括对患者预约、门诊治疗总时间、非面对面人性化便民医疗咨询服务认知的调查。
在满意度调查中，独立第三方机构对参与调查的志愿者进行严格的培训和现场监督，确保调查结果能客观反映患者感受。
